Верховный Суд представил новый обзор практики по делам о защите прав потребителей

Из 18 правовых позиций документа внимание экспертов привлекли разъяснения о перечне информации о товаре, которую продавец обязан своевременно предоставлять потребителю, а также об отказе покупателя от товара, приобретенного дистанционным способом

Также эксперты обратили внимание на отношения потребителя и исполнителя по реализации маркетинговых программ. Так, один из них указал, что программы лояльности, бонусные программы являются нормой сегодняшней торговли, цель у них проста – поддерживать потребительскую активность. Другая подчеркнула, что высшие властные органы обеспокоены непрозрачностью условий маркетинговых программ, а инициатива ВС РФ по распространению на данные программы положений Закона о защите прав потребителей, по ее мнению, является весьма своевременной и правильной.

Верховный Суд РФ опубликовал Обзор судебной практики по делам о защите прав потребителей, утвержденный Президиумом ВС 19 октября. В Обзор вошли 18 правовых позиций, из которых 11 позиций – по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров, выполнением работ (оказанием услуг), и 7 позиций – по спорам между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями.

Разрешение споров, связанных с реализацией товаров, выполнением работ (оказанием услуг)

В п. 1 Обзора указано, что установленный в п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей перечень информации, которую продавец обязан своевременно предоставить потребителю для правильного выбора товара, не является исчерпывающим. ВС отметил, что указанная норма не освобождает продавца от предоставления иной информации, если она имеет значение для выбора потребителя. Также подчеркнуто, что поскольку наличие обременения товара залогом имеет для покупателя существенное значение, то сведения об этом также относятся к информации о товаре, которую продавец обязан своевременно предоставлять потребителю (Определение от 25 января 2022 г. № 49-КГ21-41-К6).

Юрист ЮК «Эклекс» Ирина Косенко считает, что указанная правовая позиция обращает внимание судов на то, что при рассмотрении подобных споров необходимо более тщательно подходить к исследованию информации о товарах, которую продавцы обязаны сообщать потребителям, не ограничиваясь лишь перечнем, указанным в законе. В каждом конкретном споре будет необходимо индивидуально подойти к рассмотрению того или иного товара, чтобы определить, какая именно информация могла иметь важное значение для потребителя, пояснила эксперт.

Адвокат АП Московской области Татьяна Саяпина
полагает, что рассматриваемый случай касается прежде всего сферы недвижимости, по которой продавец должен предоставить выписку ЕГРН покупателю. «Что же касается движимых вещей, то, например, при продаже автомобиля покупатель должен выяснить то, что автомобиль не обременен, в противном случае возникнут существенные проблемы с доказыванием добросовестности приобретения», – пояснила эксперт.

Исходя из п. 2, на изготовителе некачественного товара лежит обязанность по возмещению потребителю убытков в полном объеме, включая уплаченные банку проценты по договору потребительского кредита на целевое приобретение такого товара. Судебная коллегия разъяснила, что, передав продавцу сумму полученного кредита с целевым назначением на приобретение товара ненадлежащего качества, потребитель фактически лишается возможности использовать как сумму кредита, плату за которую он вносил в банк в виде процентов, так и товар, приобретенный с использованием данных денежных средств. Из этого следует, что уплаченные банку проценты по договору потребительского кредита являются убытками потребителя (реальным ущербом), ответственность по возмещению которых несет изготовитель некачественного товара (Определение от 18 января 2022 г. № 46-КГ21-37-К6).

Как отмечено в п. 3, в случае отказа покупателя от товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом, юридически значимым является выяснение обстоятельств соблюдения покупателем установленных законом сроков отказа от товара, обеспечения продавцу возможности проверить возвращаемый товар на предмет сохранности его товарного вида, потребительских свойств, в том числе его количества (объема), а также совершения действий по передаче данного товара продавцу. ВС обратил внимание, что Законом о защите прав потребителей не предусмотрена ответственность продавца в виде неустойки за нарушение сроков возврата денежных средств за товар надлежащего качества, приобретенный дистанционным способом (Определение от 25 января 2022 г. № 49-КГ21-34-К6).

Ирина Косенко указала, что в настоящее время люди все чаще пользуются услугами интернет-магазинов и доставок, выбирая необходимые и понравившиеся товары дистанционно. «При этом нередко возникают ситуации, при которых нам приходится отказаться от товара даже надлежащего качества, если он после его получения и осмотра нам не понравился или не подошел. Закон о защите прав потребителей предусматривает возможность покупателя отказаться от товара надлежащего качества, приобретенного дистанционным способом, в течение семи дней со дня получения товара», – разъяснила она.

Эксперт подчеркнула, что, согласно позиции ВС, покупатель должен передать продавцу товар в том же состоянии, в котором тот был на момент его передачи покупателю. При этом продавец в течение десяти дней со дня предъявления потребителем такого требования обязан возвратить ему уплаченную по договору денежную сумму за вычетом своих расходов на доставку возвращенного от потребителя товара, добавила она.

Она также отметила, что многие споры о защите прав потребителей сводятся к тому, что потребитель в судебном порядке всегда требует с продавца неустойку за несвоевременный возврат денежных средств и, соответственно, за нарушение предусмотренного законом срока. В случае продажи товара дистанционным способом для продавца также установлен срок для возврата денежных средств за товар надлежащего качества – 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

«ВС в данном вопросе в некоторой части "развязал продавцам руки", указав, что, даже в случае несоблюдения предусмотренного законом десятидневного срока на возврат денежных средств, ему не грозит начисление неустойки, предусмотренной п. 1 ст. 23 Закона о защите прав потребителей. Представляется, что данный вывод Суда, с одной стороны, ограждает продавцов от так называемого "потребительского экстремизма", тем самым защищая их права, но с другой – позволяет продавцам не соблюдать сроки возврата денежных средств, не опасаясь каких-либо санкций за подобное поведение. Насколько серьезно это отразится на дальнейших спорах и судебной практике по делам о защите прав потребителей, можно будет увидеть через какое-то время», – прокомментировала Ирина Косенко.

Старший партнер адвокатского бюро «Яблоков и партнеры» Ярослав Самородов
отметил, что дистанционная продажа товаров – сегодня норма жизни, о которой несколько лет назад лишь только говорили. Эксперт подчеркнул, что не всегда удобно, уместно проверять товар в точке его получения или при курьере. «Именно для этого и введена норма о безусловном возврате в течение семи дней. Логично, что товар не должен быть в пользовании и должен сохранить товарный вид, упаковку, если планируется его возврат. Ведь только так такой товар может быть продан в дальнейшем. Безусловный возврат того, что куплено дистанционно (по картинкам, образцам), вовсе не предполагает некачественность. Покупка может визуально не устроить, не подойти по оттенку и в целом по ощущению. И не стоит это путать с возвратом некачественного товара и тем более присуждать разные неустойки – вот об этом идет речь в данном пункте обзора», – пояснил Ярослав Самородов.

В п. 4 Обзора Суд подчеркнул, что на отношения потребителя и исполнителя по реализации маркетинговых программ и иных способов продвижения услуг могут распространяться положения Закона о защите прав потребителей. Суд напомнил, что содержащее все существенные условия договора предложение, из которого усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, признается офертой (публичная оферта).

ВС посчитал, что правила бонусной программы ответчика являются публичной офертой, адресованной всем заинтересованным лицам, на участие в данной программе на определенных в правилах условиях без ограничения срока для акцепта и возможности досрочного отзыва данной оферты. Тем самым правила распространяют свое действие на неопределенный круг лиц. Исходя из этого, обязанность ответчика по правильному и своевременному начислению миль (баллов) должна соблюдаться в отношении всех участников программы независимо от того, обратились ли они впоследствии с соответствующими требованиями. Устранение нарушений прав отдельного потребителя не является основанием для отказа в удовлетворении исковых требований, заявленных в отношении неопределенного круга потребителей, участвующих в тех же правоотношениях, уточнил ВС (Определение от 8 февраля 2022 г. № 5-КГ21-191-К2).

Ярослав Самородов отметил, что программы лояльности, бонусные программы также являются нормой сегодняшней торговли. Цель у них проста – поддерживать потребительскую активность, и не более того, считает эксперт. «Неожиданно было увидеть в Обзоре данное дело и тезис о том, что можно обжаловать действия по начислению баллов (миль), если они не были начислены правильно. Тут не поспоришь: программа лояльности – публичная оферта. А раз обязался – то должен сам соблюдать свои же правила», – считает Ярослав Самородов.

Юрист Юлия Севастьянова
пояснила, что существует целый ряд правовых рисков, связанных с недоведением до клиента полной и достоверной информации о программе лояльности с использованием кешбэка. Она отметила, что ФАС России и Центробанк 13 сентября 2022 г. выпустили совместное письмо (№ АК/85107/22, ИН-02-52/113), в котором описали типичные нарушения финансовых организаций. В письме обращено внимание на то, что банковская практика становится недобросовестной, когда кредитные организации акцентируют внимание потенциальных клиентов на определенных свойствах, вызывающих повышенный интерес потребителя (прежде всего на размере кешбэка). Однако надлежащим образом эти организации не доводят до потребителей информацию о наличии дополнительных условий или ограничений, непосредственно влияющих на размер кешбэка, о необходимости ознакомиться с документами, закрепляющими такие условия, а также не предоставляют или затрудняют возможность ознакомиться с этими документами.

Эксперт добавила, что ФАС России и Банк России напомнили, что введение потребителей в заблуждение может рассматриваться как нарушение положений Закона о защите конкуренции (например, ст. 14.2) и Закона о рекламе (например, ч. 7 ст. 5). «Высшие властные органы обеспокоены непрозрачностью условий маркетинговых программ. Инициатива ВС РФ по распространению на данные программы положений закона о защите прав потребителей является весьма своевременной и правильной, поскольку позволяет потребителю более эффективно предъявлять самостоятельные иски к недобросовестным контрагентам, навязавшим непрозрачные условия маркетинговых программ, в результате которых права клиента – физического лица оказались нарушенными», – считает Юлия Севастьянова.

В соответствии с п. 5 Обзора бремя доказывания нарушения потребителем правил использования услуги как основания для освобождения от ответственности лежит на исполнителе. ВС рассмотрел дело, в котором пользователь услуг связи предъявил иск к оператору связи, указав, что последний без ведома и согласия истца переоформил его телефонный номер на неизвестных лиц, которые, получив доступ к информации и управлению открытым на имя абонента банковским счетом, сняли с него денежные средства. В отсутствие доказательств правомерности выдачи третьему лицу сим-карты с абонентским номером истца и тем самым предоставления доступа к услугам связи с его абонентского номера Судебная коллегия признала ошибочным вывод нижестоящих судов о законности действий ответчика и надлежащем оказании им услуг (Определение от 8 февраля 2022 г. № 5-КГ21-175-К2).

В п. 6 указано, что ответственность исполнителя (продавца, изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за ненадлежащее исполнение своих обязанностей перед потребителем может быть ограничена только законом (Определение от 29 марта 2022 г. № 48-КГ22-1-К7).

В следующем пункте разъяснено, что экспедитор, принявший на себя обязанности перевозчика, несет перед клиентом гражданско-правовую ответственность за утрату груза. Условия договора транспортной экспедиции об ограничении ответственности экспедитора по сравнению с тем, как его ответственность определена в законе, являются ничтожными. ВС рассмотрел случай, в котором груз был получен не истцом, а неустановленным лицом, предъявившим паспорт гражданина РФ на имя другого лица. Заключая договор, истец как клиент рассчитывал получить услугу соответствующего качества, а именно вручение груза ему лично либо лицу по его указанию, однако экспедитор своих обязательств по договору надлежащим образом не исполнил и утратил вверенный ему груз. При этом ответчик является коммерческой организацией, осуществляющей на свой риск деятельность, направленную на систематическое получение прибыли, а потому предъявление неустановленным лицом поддельных документов и выдача на их основании груза не могут рассматриваться как обстоятельство непреодолимой силы, избежать которого он не мог (Определение от 19 апреля 2022 г. № 5-КГ22-14-К2).

Ярослав Самородов считает странным, что существуют организации, которые считают себя правыми даже тогда, когда груз вручен ими не тому получателю. Он поделился, что в его практике было похожее дело: «Перевозчику была передана посуда и заказана услуга упаковки в пузырьковую пленку. Во время перевозки посуда была разбита. Но даже в этом случае компания сопротивлялась несколько судебных инстанций, не признавая очевидную вину».

В п. 8 указано, что при разрешении вопроса о применении Закона о защите прав потребителей имеет значение не только отсутствие у гражданина статуса индивидуального предпринимателя, но и цель приобретения им товара, заказа работ или услуг.

ВС пояснил, что наименование заключенного между сторонами договора как инвестиционного само по себе не свидетельствует о том, что при заключении названной сделки действительная общая воля сторон была направлена на возникновение правоотношений по профессиональному инвестированию. Само же по себе нахождение приобретаемых апартаментов в туристическом комплексе и вид разрешенного использования земельного участка под объектом строительства не свидетельствуют о намерении истца осуществлять предпринимательскую деятельность и, как следствие, не исключают возможность применения к сложившимся правоотношениям Закона о защите прав потребителей (Определение от 28 сентября 2021 г. № 36-КГ21-5-К2).

Как отмечено в п. 9 Обзора, расторжение договора между потребителем и исполнителем (продавцом) не означает, что к правоотношениям сторон впоследствии не могут быть применены нормы Закона о защите прав потребителей. ВС напомнил, что к правоотношениям, связанным с заключением договора участия в долевом строительстве, положения Закона о защите прав потребителей применяются, если данный договор заключен гражданином в целях использования жилья исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (Определение от 5 апреля 2022 г. № 56-КГ22-13-К9).

Ирина Косенко заметила, что в настоящее время все больше и больше квартир премиум-класса строятся в подобных туристических комплексах и не имеют статуса жилых помещений, однако используются гражданами для личных целей и проживания в них. В связи с этим эксперт полагает, что разъяснение ВС поможет защитить права и интересы указанных лиц при разрешении данных вопросов еще в первой инстанции.

В п. 10 речь идет о том, что Закон о защите прав потребителей не предусматривает возможность взыскания неустойки за несвоевременный возврат исполнителем денежных средств при отказе потребителя от услуги надлежащего качества.

Судебная коллегия указала, что положения п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей в системной взаимосвязи со ст. 31 этого же закона применяются к случаям нарушения срока удовлетворения требований потребителя о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, обусловленным нарушением исполнителем сроков выполнения работ (услуг) либо наличием недостатков выполненной работы (оказанной услуги). Поскольку таких нарушений со стороны турагента и туроператора судами установлено не было, в данном деле отсутствовали правовые основания для взыскания с туроператора неустойки, решил ВС. При этом он добавил, что неправомерное взыскание указанной неустойки повлекло за собой ошибку в исчислении размера штрафа (Определение от 2 августа 2022 г. № 36-КГ22-2-К2).

В п. 11 подчеркнуто, что при удовлетворении судом требований потребителя, установленных Законом о защите прав потребителей, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя (Определение от 9 ноября 2021 г. № 46-КГ21-31-К6).

Разрешение споров, возникающих между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями

Согласно п. 12 в случае банкротства банка требование по кредитному договору, заключенному с потребителем финансовых услуг, может быть передано любому лицу независимо от наличия у него лицензии на право осуществления банковской деятельности. ВС отметил, что для перехода к другому лицу прав кредитора не требуется согласие должника, если иное не предусмотрено законом или договором.

Поясняется, что возможность передачи лицу, не имеющему лицензии на право осуществления банковской деятельности, права требования к потребителю финансовой услуги прямо предусмотрена Законом о банкротстве. В открытом аукционе по уступке требований кредитной организации, проводимом в рамках конкурсного производства, вправе участвовать любое юридическое лицо независимо от наличия или отсутствия у него статуса кредитной организации, а также любое физическое лицо, а договор по результатам проведения аукциона заключается с лицом, предложившим наиболее высокую цену (Определение от 20 июля 2021 г. № 73-КГ21-7-К8).

Пункт 13 Обзора разъясняет, что акцептом оферты банка об изменении условий кредитного договора могут быть признаны такие действия потребителя финансовой услуги (заемщика), которые прямо свидетельствуют о волеизъявлении последнего на принятие оферты. ВС обратил внимание, что банк не вправе расценивать в качестве акцепта такие действия потребителя финансовой услуги, которые могут совершаться с иной целью, в частности действия по распоряжению денежными средствами, находящимися на счете, по получению наличных денежных средств через банкомат и тому подобные действия (Определение от 18 января 2022 г. № 45-КГ21-24-К7).

Пункт 14 содержит правовую позицию о том, что в случае выплаты страхового возмещения третьему лицу, пострадавшему в результате взаимодействия транспортных средств, одним из страховщиков, застраховавших гражданскую ответственность владельцев этих ТС, солидарное обязательство прекращается (Определение от 12 июля 2022 г. № 47-КГ22-2-К6).

Из п. 15 Обзора следует, что непредставление поврежденного ТС на осмотр и/или для проведения независимой технической экспертизы, независимой экспертизы (оценки) либо выполнение его ремонта или утилизации до организации страховщиком осмотра могут служить основанием для отказа в страховом возмещении только в том случае, если непредставление поврежденного ТС на осмотр не позволяет достоверно установить наличие страхового случая и размер убытков.

ВС подчеркнул, что факт повреждения автомобиля истца в ДТП подтвержден заключением судебной экспертизы, при проведении которой использовались не только акт осмотра и фотоматериалы, выполненные экспертом, но и административный материал, содержащий указание на перечень и характер повреждений транспортных средств, а также материалы данного гражданского дела. Однако в решении суда первой инстанции отсутствует какая-либо оценка судебной экспертизы, а апелляционный суд не принял ее в качестве доказательства по делу. Это, как заключил Верховный Суд, противоречит приведенным выше нормам права, а также нарушает требования ст. 67, ч. 1 ст. 71, ч. 3 ст. 86, п. 2 ч. 4 ст. 198 и п. 5 ч. 2 ст. 329 ГПК РФ (Определение от 26 июля 2022 г. № 16-КГ22-14-К4).

В п. 16 указано, что срок исковой давности по регрессным требованиям страховщика, возместившего расходы страховщика ответственности потерпевшего, связанные с выплатой страхового возмещения в порядке прямого возмещения, подлежит исчислению с момента возмещения вреда потерпевшему. Суд пояснил, что взаиморасчеты страховщиков по возмещению расходов на прямое возмещение убытков, производимые в соответствии с положениями Закона об ОСАГО и в рамках утвержденного профессиональным объединением страховщиков соглашения, сами по себе на течение исковой давности не влияют и не могут служить основанием для увеличения срока исковой давности по регрессным требованиям к причинителю вреда (Определение от 15 марта 2022 г. № 41-КГ21-47-К4).

Согласно п. 17 довод о несоблюдении потребителем финансовых услуг обязательного досудебного порядка урегулирования спора как основание для оставления искового заявления без рассмотрения может быть заявлен только в суде первой инстанции либо в суде апелляционной инстанции, рассматривающем дело по правилам производства в суде первой инстанции без учета особенностей, предусмотренных главой 39 ГПК РФ (Определение от 17 мая 2022 г. № 18-КГ22-6-К4).

В заключительном пункте Обзора Верховный Суд обратил внимание, что, разрешая вопрос о соблюдении обязательного досудебного порядка урегулирования спора, установленного Законом о финансовом уполномоченном, суд должен установить, что послужило основанием для прекращения рассмотрения финансовым уполномоченным обращения потребителя финансовых услуг или отказа в принятии такого обращения (Определение от 15 февраля 2022 г. № 20-КГ21-14-К5).

«Знакомясь с обзорами ВС, порой удивляешься, как вообще то или иное дело попало в обзор, непонятно, как можно было допустить ошибки по тому или иному делу. Однако следует вспомнить, что дела доходят до высших инстанций неспроста. На это влияет и занятость или нагрузка судей, когда им физически не остается времени рассмотреть внимательно дело и применить нужные нормы. Тут и текучка кадров, и отсутствие практики по вопросу – не у конкретного судьи, а именно отсутствие в базе решений по аналогичным делам», – прокомментировал Ярослав Самородов.

Татьяна Саяпина полагает, что представленный Обзор в целом подтверждает явные вещи, давно сложившиеся на практике; с другой стороны, он весьма актуален, поскольку конкретизирует отдельные положения, требующие разъяснений.

Анжела Арстанова