Защита прав потребителей в сфере онлайн-образования

ВC указал, что формальный доступ к учебным материалам не является надлежащим оказанием услуг

Нохрина Екатерина
Адвокат АП Пермского края, руководитель юридического отдела компании «Технологии обжалования»

04 декабря 2024
Судебная практикаГражданское право и процесс

22 октября 2024 г. Верховный Суд РФ вынес Определение по делу № 4-КГ24-57-К1, касающемуся качества оказания образовательных услуг. Данное Определение стало важным событием в области защиты прав потребителей, особенно в сфере онлайн-образования, где часто возникают споры о соответствии обещаний исполнителя реальному качеству предоставляемых услуг. Я выступала в качестве представителя заявителя кассационной жалобы в ВС.

Вкратце напомню фабулу дела. В 2022 г. Ярослав Егоров заключил с ООО «ГикБреинс» договор на оказание платных образовательных услуг. Обучение предполагало проведение 191 урока в формате вебинаров на протяжении 17 месяцев. Стоимость курса составила более 110 тыс. руб.; потребитель оплатил обучение в полном объеме.

Однако спустя несколько месяцев студент столкнулся с существенными проблемами, поскольку онлайн-школа допускала нарушения его прав. Это выражалось, в частности, в:

• задержке проверки домашних заданий;
• изменении формата обучения с вебинаров на просмотр записанных лекций, что исключило возможность интерактивного и «живого» взаимодействия с преподавателями;
• внедрении новых курсов, не относящихся к первоначальной программе обучения;
• нарушении графика обучения, включении незапланированных каникул, что привело к сбоям в расписании;
• изменении исполнителем программы обучения с «3D-художник в играх и кино» на «3D-художник в играх», – то есть большая часть программы была исключена.

Ярослав Егоров направил в онлайн-школу претензию с требованием расторгнуть договор и вернуть денежные средства за ненадлежащее оказание услуг. Та, в свою очередь, отказала в удовлетворении требований заявителя, предложив альтернативные варианты: «заморозку» курса, переход на другую программу или передачу права на обучение третьим лицам. Ни один из вариантов потребителю не подошел, и он обратился в суд.

Рассмотрев исковое заявление, суд признал наличие недостатков в оказании потребителю образовательных услуг, однако взыскал с исполнителя лишь часть стоимости обучения, вычтя стоимость «фактически оказанных» услуг. Также суд снизил неустойку до 10 тыс. руб., применив положения ст. 333 Гражданского кодекса РФ. Суды апелляционной и кассационной инстанций поддержали это решение.

Однако Верховный Суд встал на сторону потребителя, указав, что такие выводы противоречат закону.

В частности, ВС детально проанализировал ошибки, допущенные судами нижестоящих инстанций. Основные нарушения связаны с применением норм Закона о защите прав потребителей и ст. 333 ГК.

Во-первых, суды не приняли во внимание ст. 29 Закона о защите прав потребителей, подлежащую применению.

Так, суд первой инстанции при разрешении спора применил ст. 32 Закона, которая регулирует добровольный отказ потребителя от исполнения договора. Согласно этой норме потребитель вправе расторгнуть договор в любое время, возместив исполнителю фактически понесенные расходы.

Однако данная статья неприменима, если установлены существенные недостатки оказанных услуг. В таких ситуациях действует норма п. 1 ст. 29 Закона, предоставляющая потребителю право на возврат всей уплаченной суммы, если услуги имеют существенные недостатки или являются некачественными.

В данном деле суд установил наличие существенных недостатков, но неправомерно вычел из суммы возврата стоимость «оказанных» услуг. Верховный Суд пояснил, что такой подход противоречит правовой логике: недостатки услуг исключают возможность их частичного зачета как оказанных надлежащим образом.

Таким образом, исполнитель не вправе удерживать из суммы возврата потребителю стоимость оказанных услуг, признанных некачественными. Следовательно, суд также не вправе оставлять за исполнителем сумму оказанных услуг, которые признал некачественными, а должен взыскать с исполнителя в пользу потребителя стоимость услуг в полном объеме.

Во-вторых, суды допустили ошибки в расчете неустойки и необоснованно применили положения ст. 333 ГК.

В частности, суд первой инстанции снизил размер неустойки до 10 тыс. руб., применив ст. 333 ГК по собственной инициативе, поскольку исполнитель просил снизить штраф, а не неустойку. Относительно неустойки исполнитель такое ходатайство не заявлял.

Верховный Суд напомнил, что снижение неустойки возможно только при наличии заявления ответчика, в котором обоснованы исключительные обстоятельства, позволяющие уменьшить размер взыскиваемой суммы. При этом ВС подчеркнул, что:

• в материалах дела отсутствует заявление ответчика о снижении неустойки;
• суд не указал, в чем именно выражается несоразмерность неустойки последствиям нарушения обязательств.

Таким образом, указанный подход судов нижестоящих инстанций нарушает права потребителей и противоречит п. 34 Постановления Пленума ВС от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» (далее – Постановление Пленума ВС № 17), согласно которому суды обязаны учитывать мотивированную позицию сторон при применении ст. 333 ГК.

Кроме того, важно учитывать, что размер ответственности исполнителя за нарушение прав потребителя установлен законом и им же ограничен. Так, размер неустойки не может превышать стоимость услуги, а размер штрафа составляет 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя. Законодатель специально установил повышенный размер ответственности исполнителя, дабы побудить его к надлежащему оказанию услуг с целью предотвращения нарушения прав потребителей.

Поскольку потребитель является более слабой стороной гражданских правоотношений, Верховный Суд в указанном пункте Постановления Пленума ВС № 17 указал, что применение ст. 333 ГК по делам о защите прав потребителей возможно в исключительных случаях.

Исполнитель, который считает, что в конкретном деле имеется исключение, позволяющее применить ст. 333 ГК, должен доказать его наличие, а суд, в свою очередь, – установить его, так как в противном случае неустойка не подлежит снижению.

В-третьих, суды не учли нормы о доказательстве качества услуг.

Закон о защите прав потребителей возлагает на исполнителя обязанность доказать, что услуги оказаны надлежащим образом. В рассматриваемом деле онлайн-школа не представила доказательств соответствия образовательных услуг заявленным условиям; при этом потребитель к иску приложил доказательства того, что услуги некачественные. Суд первой инстанции фактически проигнорировал это обстоятельство, сосредоточившись на формальном предоставлении истцу ответчиком доступа к курсу.

Верховный Суд указал, что формальный доступ к учебным материалам не является надлежащим оказанием услуг. Если курс предполагает интерактивное обучение, отказ от вебинаров в пользу видеозаписей лекций нарушает условия договора. Кроме того, в данном деле у исполнителя помимо предоставления доступа к учебным материалам были и другие обязанности: проверка практических работ студентов и направление комментария к выполненной работе, информационная поддержка по вопросам оказания услуг, выдача диплома по окончании обучения и др. В связи с этим оказание образовательных услуг – длящийся процесс, который продолжается весь период обучения и не может быть завершен предоставлением доступа к урокам.

Таким образом, Определение ВС по делу № 4-КГ24-57-К1 имеет важное значение для формирования судебной практики по схожим делам. В нем подчеркивается, что:

• существенные недостатки услуг исключают частичное удержание их стоимости;
• снижение неустойки возможно только при строгом соблюдении процессуальных норм и при совокупности определенных обстоятельств;
• формальное оказание услуг, не соответствующее договору, не может считаться надлежащим исполнением обязательств.

Приведенные выводы важны для потребителей, особенно в сфере онлайн-образования, где рекламные обещания нередко оказываются далекими от реальности.